3月6日，淄博市人民政府新闻办公室组织召开发布会，邀请淄博市市场监督管理局党组书记、局长郭亦华发布2024年消费者权益保护工作开展情况，请市消保委副会长、市中级人民法院党组副书记、副院长石少红，市消保委副会长、市公安局党委委员、副局长孙敬双，市消保委副会长、市人民政府市民投诉中心副主任刘汝家，市消保委常务副会长、市市场监督管理局四级调研员周琳，回答有关问题。

郭亦华介绍，2024年，淄博市市场监督管理局紧紧围绕“五个放心”目标，积极营造安全放心的消费环境，全力保障广大消费者“吃得放心、玩得放心、用得放心、买得放心、维权放心”，书写“人好物美心齐、共促城市发展”精彩篇章。在全国百城消费者满意度测评中，淄博市取得了全国第19位的优异成绩，较上年提升16个位次；市消保委连续六届被中消协授予“消费维权先进集体”荣誉称号。

聚焦“吃得放心”，筑牢食品安全防线。食品安全是关系人民群众身体健康和生命安全的大事。我们严格遵循“四个最严”要求，不断加大监管力度。制定食品安全“三书一函”等6项制度，完善长效监管机制；开展小作坊标准化规范提升行动，培育33家标准化小作坊；强化农贸批发市场“五项制度”落实，为6家农贸批发市场量身定制“一场一策”监管方案；深化“清洁厨房”行动，942家学校（幼儿园）食堂、156家养老机构食堂、1546家中型以上餐饮单位达到标准；加强烧烤行业监管，建立全流程闭环管理机制，保障“淄博烧烤”食品安全；强化食品监督抽检，常态化开展“你点我检”“你送我检”活动，完成2.2万批次抽检，全方位守护老百姓“舌尖上的安全”。

聚焦“玩得放心”，保障游乐设施安全。客运电梯、大型游乐设施等特种设备的安全直接关系到消费者的游玩体验和生命安全。我们统筹常规检查和重点时段、重点单位督导检查，全年检查特种设备生产、使用单位1040家；开展公众聚集场所特种设备暗访检查，检查企业253家；推进电梯安全筑底三年行动，排查电梯2547台；强化节假日等重点时段督导，出动执法人员310人次，检查设备578台，消除安全隐患96项；加强部门联合督导，会同多部门检查企业45家，为消费者游玩送上“定心丹”。

聚焦“用得放心”，推动消费品提质升级。坚持保障与供给双轮驱动，品质与体验双重升级。强化消费品质量监督抽检，对儿童玩具、文具、燃气器具等开展专项抽查，全年抽检1693批次；开展“你点我查”活动，抽查20批次；促进消费品质量提升，选树质量领军企业5家、提名企业4家，11个品牌获评“好品山东”，25家企业获评省高端品牌培育企业；推进“三同”认证，8家企业成为“三同”企业，满足多样化消费需求，提升消费市场层级。

聚焦“买得放心”，维护消费市场秩序。维护消费市场秩序就是守护百姓“钱袋子”。我们强化市场价格监管，健全价格信息监测制度，建立涉企收费监测点48个、民生商品监测点33个，开展规范明码标价和防止价格欺诈行动，检查单位2173家次；优化网络消费环境，开展网络交易专项监测，监测广告8.8万条，培育“放心消费直播间”22家；开展计量惠民生行动，整治电子计价秤和民用“四表”，打击短秤缺两，推广“智能秤”，配备公平秤302台，提振消费信心。

聚焦“维权放心”，保护消费者合法权益。消费维权关乎社会民生和经济发展。我们完善维权机制，实行“2135”快速处置机制，办结投诉等8.9万件，同比下降5.7%；推进先行赔付制度建设，出台工作指引，使用保障金1.36万元，化解纠纷215起；妥善处置文旅消费投诉2157件，同比下降43.16%。维护市场秩序，严厉查处食品安全、侵犯知识产权等各类案件4595起。强化社会协同共治，推进投诉信息公示，联合市司法局成立律师服务团，参与调解重大疑难投诉256起；联合市政府市民投诉中心制定《消费领域投诉受理事项职责清单》，厘清“谁监管、谁维权”部门职责；与市中级人民法院建立消费纠纷联动化解工作机制，大大提升消费纠纷调处的专业性和权威性。

2024年，全市市场监管系统借助12345热线、全国12315平台以及来函、来电、来访等多元渠道，累计受理消费者投诉举报8.9万件，较往年同比下降 5.72%，成功为消费者挽回经济损失766.9万元。

食品安全存隐忧。在食品类商品范畴，自制米面制品、蔬菜水果、饮料、方便食品等成为问题高发品类。在食品流通环节，食品胀包、散发异味、腐败变质等状况投诉最为频繁，销售过期食品以及食品中存在异物等问题也屡见不鲜。在餐饮环节，经营腐败变质、霉变生虫或感官性状异常食品的现象被大量反映。

售后服务有短板。“不履行或拖延拒绝履行三包义务” 是消费者反映最集中的问题，其次是“不按约定履行送货或安装义务”问题，有关产品更换、维修等售后诉求也较为常见。

产品质量需重视。问题主要集中在三个方面：一是产品中存在掺杂、掺假、以假充真、以次充好的恶劣行为；二是违反产品标识规定，误导消费者；三是生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全国家标准、行业标准的产品。

广告宣传有偏差。消费者主要投诉部分食品广告、药品广告、医疗广告、医疗器械广告存在对功效进行夸大、虚假宣传的情况，严重误导消费者决策。

价格争议需理清。问题集中在停车场收费未设置公示牌、物业及水电收费不合理、幼儿园收费乱象、食品药品零售价格随意变动以及消费者认为商家收费过高。

下一步，淄博市市场监督管理局将秉持为民思想，促使源头问题在源头解决，切实维护消费市场秩序。深化“2135”投诉快速处置机制，优化“诉管衔接”和热线工单办理机制，引导经营者建立完善客诉服务体系，提升投诉处置响应速度和消费者满意率。加强协同合作，全力打造“吃得放心、玩得放心、用得放心、买得放心、维权放心”的“五心”消费环境。

（新黄河客户端王跃海）

编辑:李涛