AI Agent时代来临：企业争相部署，赋能员工，重塑工作模式

知行看点 2025-03-05 热点资讯 102 次浏览 0个评论

人工智能（AI）正在迅速改变我们的工作方式，而AI Agent（智能代理）正成为这场变革中的新焦点。Deloitte的一项调查显示，26%的企业领导者表示，他们的组织正在认真探索自主代理技术。ServiceNow、SAP和Salesforce等行业巨头也纷纷推出AI Agent，旨在自动化工作任务，提高生产力。

AI Agent：新一代的生成式AI

在2022年末OpenAI发布ChatGPT后，生成式AI技术迎来爆发，企业最初主要将其应用于聊天机器人和起草会议纪要等重复性任务。而AI Agent的出现代表了生成式AI的进化，它被设计成能够自主完成任务，尽管目前大多数仍需要人工监控。

ServiceNow的首席客户官兼企业AI顾问Chris Bedi表示，AI Agent具备推理、计划和编排等独特技能，能够相互协作，真正实现工作的自主化。例如，ServiceNow的客户支持中心，80%的客户咨询（包括电话和在线聊天）无需人工干预，而是由AI Agent处理。

尽管如此，员工仍然会处理剩下的五分之一的客户请求。而AI Agent也能为员工提供支持，例如自动起草回复邮件。在执行任何操作之前，员工会对AI Agent的输出进行最终审核。ServiceNow表示，在两周内，人机协作模式将处理复杂案例的时间缩短了52%。

行业巨头纷纷入局

除了ServiceNow，Salesforce和SAP等软件开发商也推出了各自的AI Agent平台，能够执行诸如处理客户发票、提供客户支持和起草电子邮件等工作任务。拥有TurboTax和QuickBooks的商业软件巨头Intuit也于去年12月开始推出AI Agent功能。

虽然目前人类仍主要参与其中，但供应商预计这项技术将实现完全自主化，多个AI Agent协同完成工作的多代理系统将会普及。Deloitte的AI负责人Jim Rowan表示，AI Agent代表了对如何应用AI的更深层次理解，它能够为你执行各种操作。

AI Agent：并非取代，而是赋能

虽然调查显示，许多员工担心AI会取代他们的工作，但技术专家表示，AI Agent不会取代人类，而是负责处理日常琐碎的任务。SAP的全球AI负责人Walter Sun表示，AI Agent将帮助员工更好地完成工作，但绝不会让员工在不知情的情况下做任何事情。最重要的在于员工始终处于控制之中。

Salesforce的产品管理高级副总裁John Kucera建议企业公开透明地说明AI Agent能够处理哪些工作，哪些工作仍需要人工完成。他还强调，企业应该明确AI Agent的真正含义，并非所有代理系统都是一样的。

企业如何定制AI Agent

为了确保员工在AI Agent的开发中拥有发言权，SAP鼓励员工通过内部在线表格向AI团队提出有价值的Agent应用案例。Intuit的AI驱动的财务助理Intuit Assist能够检测逾期发票并自动起草个性化的提醒，从而帮助企业更快地收到付款。

Intuit首席数据官Ashok Srivastava表示，在Intuit Assist采取行动之前，人类拥有最终决定权。Intuit实施了一项强大的AI培训计划，重点关注负责任的AI以及这项技术能够做什么和不能做什么。他们还建立了一个名为GenStudio的“沙盒”，允许员工在安全的环境中与大型语言模型互动。

Asana于去年10月推出了AI Agent，专注于营销、IT、人力资源以及研发等职能。与追踪AI Agent采取的具体操作数量不同，Asana更关注哪些类型的工作能够被自动化，从而消除繁琐的工作，让员工专注于更复杂的任务。

该公司还密切关注AI系统与人类相比，在哪些任务上容易出错。在网络安全领域，人为错误往往发生在一天中的晚些时候，因为员工经过长时间的工作后会感到疲惫。AI不会感到疲惫，但它容易产生幻觉——即AI模型生成具有误导性或虚假信息，但仍然将其作为事实呈现的响应。例如，Asana的AI Agent可能会对某些问题做出响应，并建议一些实际上并不存在于特定工作流程中的任务。

Asana首席信息安全官Sean Cassidy表示，AI和人类犯的错误类型不同，因此修复这些错误的方式也需要有所不同。该公司进行自动测试以检测幻觉，并在发生幻觉时改进产品。